法治日报记者 陈磊 法治日报见习记者 王宇翔
物业服务工作是关乎民生的“大事”。
2020年12月，住房和城乡建设部等十部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，明确提出扩大物业管理覆盖范围，街道要及时积极推动业主设立业主大会，选举业主委员会，选聘物业服务企业，实行专业化物业管理……逐步实现物业管理全覆盖。
2025年10月，北京市东城区天坛街道组织统筹辖区15个物业未覆盖小区完成物业引入，实现了辖区内物业管理全覆盖。在这些完成物业引入的小区中，地处天坛公园南门西侧的永内东街东里小区是较为特殊的一个。小区建于20世纪70年代，是典型的老旧小区，共有11栋多层板楼，自建成后一直没有专业市场化物业公司提供服务。
2026年7月10日下午，《法治日报》记者前往永内东街东里小区，探访这个小区引入物业服务的前前后后。
水管坏了自己解决
提起物业入驻之前的居住感受，今年50多岁的小区居民何女士直言“很压抑”。
她回忆，那时小区里到处是白色塑料袋，一刮风，随风飘起的塑料袋让人避之不及；小区内的背街小巷更是脏乱差，非常影响居民生活。
她还对一次报修经历记忆深刻。
那是2019年冬天，她家厨房的水管被冻裂了，先是“滴答滴答”地漏水，后来越漏越严重。她连忙给社区打电话求助。社区工作人员为她联系附近维修商贩上门维修，但商贩表示次日才能上门。无奈之下，何女士一家只能自己解决问题。“后来，我们遇到这种事就自己想办法了。”何女士说。
今年40多岁的小区居民梁先生对物业入驻之前的居住环境仍记忆犹新。
在他的印象中，以前小区楼道里到处张贴着小广告，社区组织清理过后很快又“旧疾复发”；作为公共区域，楼道内的照明灯坏了，很长时间都没有人管；还有杂物占据楼道空间，不仅妨碍上下楼，还存在安全隐患。
当时，让梁先生烦心的还有小区内机动车无序停放的现象。
梁先生介绍，以前小区未实行封闭管理，外来机动车可以随意进入小区停放，严重挤占了小区居民的停车空间。梁先生下班回到小区很难找到停车位，有时没有地方停车，就只能把车停放在小区外的马路边。“在路边停车算违停，早上如果不及时开走，就会被‘贴条’。”梁先生回忆，自己就曾因此被罚款。
居民们的“烦心事”还不止这些。
梁先生告诉记者，由于小区紧邻天坛公园南门，每当旅游旺季，会有许多游客从小区穿行至公园，给居民的生活带来不小干扰。居民们曾多次反映，但由于小区并无门禁系统，问题难以根本解决。
街道推动业主决定
根据民法典的规定，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，则由业主共同决定。
天坛街道办事处城市管理办公室四级主任科员王曦告诉记者，永内东街东里的物业引入工作始于2025年5月，除了小区居民对小区实施规范化管理的呼吁之外，希望小区能借着物业全覆盖的契机，引入专业的市场化物业也是推动工作落地的关键因素。
王曦介绍，在此之前，永内东街东里被列入东城区老旧小区改造名单。改造时，小区里所有的违法建筑均被拆除，小区的公共设施也得以更新，在这种情况下，多数居民期盼能够引入物业服务公司，对小区进行系统管理，保持改造成果。
“为针对性解决群众诉求、提升居民幸福感，天坛街道在个别小区先行先试的基础上，开始在永内东街东里引入物业。”王曦回忆，街道先是组织社区居委会、小区业主委员会（以下简称业委会）展开座谈，了解居民诉求后，街道经过考虑，决定将引入物业企业的相关信息进行公示，供小区业主比较选择，同时支持业委会召开业主大会讨论决定。社区居委会、小区业委会随即入户征询业主意见并组织投票。
梁先生清楚地记得当时社区居委会、小区业委会入户的情形。当工作人员征询他的意见时，他详细咨询了物业企业的情况。“我们的关注点主要是物业费以及对应的服务项目。”梁先生说。
天坛街道探索老旧小区引入物业服务的举措与北京市的政策同向而行。
北京市2025年6月印发的《深化物业管理改革创新 持续提升物业服务质量三年行动计划（2025-2027年）》中明确提出，推动老旧小区物业服务全覆盖，计划2025年推动300个老旧小区引入物业服务，2026年扩大至1000个，2027年实现1800个全覆盖。
随后，业主大会召开，决议内容为：同意北京天岳恒房屋经营管理有限公司（以下简称天岳恒公司）为本小区提供物业服务和停车服务；同意与天岳恒公司签订物业服务合同和停车服务协议。
2025年6月底，永内东街东里小区便发布了业主大会表决结果公示。
其中显示，永内东街东里小区2025年度第一次业主大会召开，小区共328户，总票权数328张。投票结果显示，参与表决票数及专有面积占比均符合《物业管理条例》规定；在有效票中，同意票数和所占专有面积均大于总表决票数和面积的二分之一，本次表决事项通过。
量身定制解决路径
2025年7月，物业公司入场，开始为小区居民提供物业服务。
在何女士看来，有了物业服务之后，小区大变样了，路面上再也看不到垃圾，背街小巷也被打扫得干干净净；物业公司有24小时联系电话，维修人员常驻小区，不管是换水管，还是房屋漏水，都能及时得到解决。
梁先生则注意到，楼道里堆放的杂物没那么多了。物业的工作人员经常在小区内巡逻，发现楼道有堆物现象，就联系业主进行劝诫，久而久之，业主也会主动清理楼道堆物。
此外，让梁先生感到欣喜的是，小区的停车难问题解决了。在物业的主导下，小区重新规划了停车位，停车秩序明显好转，他还以一年2400元的价格租到了固定停车位。“虽然要花钱，但是再也不用担心没地方停车了。”梁先生说。
关于游客及网约车穿行小区的问题，天岳恒公司天坛项目部项目经理张女士告诉记者，物业公司在停车管理的同时，升级了小区的道闸系统，实行封闭式管理，进入小区的外来车辆需要登记才可通行。
此外，物业公司还为靠近天坛公园的小门安装了栏杆以及门禁系统，为小区居民发放了门禁卡，并请熟悉小区居民的保安定岗值守，为没带门禁卡的小区居民开门，提醒游客不要误入小区。
在王曦看来，永内东街东里的蝶变，也是天坛街道辖区变化的缩影。天坛街道辖区内的居民住宅小区多为老旧小区，地处核心区且建成年代久远，有15个物业未覆盖小区，每个小区都因历史、区位、资源等原因，存在各自的治理难题，也因此管理问题频发，使属地兜底压力巨大。
“正因如此，街道秉持因地制宜、因区施策的理念，在物业引入、物业服务、物业监督等环节中，充分尊重每个小区的特点，量身定制解决路径，以群众观点推进精细化治理。”王曦举例，街道内未封闭、无资源、管理难的小区居民曾多次提出物业要“有办公点、能找到人”的要求，天坛街道对此创新性地设立了“候鸟经理”机制，物业经理每周定期抽出两天，轮流在无办公用房资源的零散小区所在社区内办公，解决居民诉求。
针对老旧小区业委会或物业管理委员会中业主成员大多年龄较大、召开会议频次不高的情况，天坛街道充分把握每一次征集居民意见的机会，形成独特的“家庭会议”机制，将小区的个性化服务需求详细记录在会议记录中，由物业根据会议记录提供物业服务。
2025年初至同年10月，在街道统筹下，15个物业未覆盖小区完成物业引入，惠及2422户居民，辖区内失管小区多、服务质量低、居民不满意的局面被逐步扭转。
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